Billing oder fehlerhafte falsche Telefonrechnungen

Vor etwa zwei Wochen ging die Meldung einer Französin, die von Tele2 eine Telefonrechnung über 63 Millionen Euro, also rund 100 Millionen Franken, erhalten hat, durch die Presse (u.a. bei Spiegel Online). Da ist wohl das Komma um 6 Stellen verrutscht (eigentlich hätte die Telefonrechnung nur rund 100 Franken betragen sollen).

Das Erstellen einer Telefonrechnung ist eine schwierige Sache und es kommt immer wieder zu Fehlern. Nicht immer sind diese Fehler so offensichtlich wie im oben erwähnten Fall. Es gibt zahlreiche Tarife, zahlreiche Optionen und viele Spezialfälle, die berücksichtigt werden müssen. Dazu kommt, dass Telecom-Tarife manchmal so unübersichtlich kompliziert sind, dass nicht mal mehr der Anbieter den Durchblick hat. Da geht dann gelegentlich etwas schief.

So wurden Anrufe auf Kundendienst-Nummern beim neuen Sunrise-Go Prepaid-Angebot bis vor kurzem zu 49 Rappen statt den publizierten 30 Rappen pro Minute verrechnet. Immerhin hat Sunrise jetzt den Fehler korrigiert und nach eigenen Angaben allen betroffenen Kunden die zuviel verrechneten Franken wieder gutgeschrieben.

Bereits etwas älter ist das Beispiel von orangeclick.ch: Am SBB-Automaten Guthaben für das orangeclick.ch einbezahlt, aber das Geld ist nie bei Orange angekommen. Schlecht allerdings auch der Kundendienst, der die Anfragen schlichtweg ignorierte. Auch nach mehreren Reklamationen im Wochenrhytmus keine Reaktion. Erst als ich bei der Pressestelle nachgefragt habe, was das Ganze denn soll, bemühte man sich ans Recherchieren. Anscheinend hat ein Software-Fehler dazu geführt, dass das Guthaben nicht immer verbucht worden ist. Und die Mitarbeiter im Kundendienst hatten wohl keine Lust (so spekuliere ich mal), sich um diese Probleme zu kümmern und ignorierten die Anfragen der Kunden einfach. Hier kam neben einem technischen Abrechnungsproblem auch noch ein Kundendienst-Kommunikations-Problem dazu. Der Kunde hat kurze Zeit später Orange übrigens die rote Karte gezeigt und telefoniert nun mit M-Budget.

Auch beim Schweizer Branchenleader Swisscom ist mir ein Fall bekannt, wo ein Kunde während 2 Jahren mehrere tausend Franken zuviel bezahlt hat. Der Kunde hat eine Spar-Option bestellt und Swisscom schaffte es nicht, diese auch aufzuschalten. Auch mehrfache schriftliche Reklamationen wurden schlichtweg ignoriert und im Swisscom-Shop weigerte man sich, weiterzuhelfen. Auch hier half meine Anfrage an die Pressestelle, warum Swisscom denn eigentlich nicht in der Lage ist, eine stark beworbene Option beim Kunden aufzuschalten und die Reklamationen zu bearbeiten.

Diese drei Beispiele zeigen, dass es bei den Telefonrechnungen immer wieder zu Fehler kommen kann. Das Prüfen der Rechnung lohnt sich also.

Liebe Grüsse




Ralf Beyeler
comparis.ch

PS: Billing ist übrigens der Fachbegriff für die Rechnungsstellung und Abrechnung.