Traditonell veröffentlicht die Zeitschrift Beobachter eine Hitparade der Firmen, mit denen die Kundinnen und Kunden im auslaufenden Jahr am häufigsten Probleme hatten (Artikel online verfügbar). Der Beobachter bietet seinen Abonnenten eine kostenlose Rechtsberatung an und kann deshalb zählen, wie oft die Kunden Probleme mit verschiedenen Anbietern haben. Der Beobachter zeichnet die fünf Anbieter, die am häufigsten Probleme machen, mit dem Prix Blamage aus.
Bereits in den Vorjahren sind die grossen Telekom-Anbieter jeweils prominent vertreten gewesen. Dies ist erstaunlich, weil es in der Schweiz auch andere grosse Firmen mit vielen Kunden gibt und diese in der Hitparade fast nie auftauchen. Doch die Telekom-Anbieter schaffen es jedes Jahr wieder, in dieser für sie nicht vorteilhaften Liste zu landen. Meines Erachtens sind die Anbieter zu wenig auf die Anliegen der Kunden ausgerichtet.
In diesem Jahr belegt der Kabelnetz-Betreiber Cablecom den zweiten Platz mit über 400 Fällen. Die Probleme gemäss Beobachter waren z.B. willkürlich versandte Rechnungen, defekte Modems und ein überforderter Kundendienst. Bereits im Vorjahr hat Cablecom den zweiten Platz mit 442 Fällen belegt.
Auf den dritten Platz landet Sunrise mit etwas unter 400 Fällen. In diesem Jahr wurden die Beschwerden von Tele2, die inzwischen eine Tochtergesellschaft von Sunrise ist, zum ersten Mal bei Sunrise mitgezählt. Die Probleme gemäss Beobachter sind Chaos im Rechnungswesen, Aufschaltungen, die tagelang nicht klappen und trotzdem verrechnet werden und aggressive Anwerbungen. Im letzten Jahr gab es bei Sunrise 198 Beschwerden und bei Tele2 191 Beschwerden.
Auch Telekom-Riese Swisscom sorgt für Verärgerung bei seinen Kunden und kann die Probleme nicht selbst lösen. Im Jahr 2009 hatte der Beobachter rund 200 Beschwerden von Swisscom-Kunden gezählt. Damit belegt Swisscom Platz 4 der Liste. Ein Anbieter, der offensiv wirbt, dass er für die Kunden da ist, sollte den Kundendienst ernster nehmen. Ich persönlich stelle leider relativ häufig fest, dass Swisscom beim Kundendienst teilweise grössere Schwächen hat und Kunden mit ihren Anliegen alleine gelassen werden. Hauptproblem gemäss Beobachter sind unbewusst bestellte kostenpflichtige SMS, die man erst beim Erhalt der Rechnung bemerkt. Der Beobachter rät übrigens, nur den unbestrittenen Teil der Rechnung zu bezahlen, die Beträge für die unbestellten Mehrwertdienste-SMS hingegen nicht.
Liebe Grüsse
Ralf Beyeler
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