Vor zwei Wochen berichtete der Kassensturz über einen Fall, in dem ein Kunde innerhalb nur eines Monats für 17'000 Franken mit dem Handy im Internet gesurft hat. Diesmal wurden weitere Fällte gezeigt, der Betrag für das Surfen im Internet betrug jeweils etwa 1000 Franken. Nochdem sich zwei Wochen vorher noch kein Telekom-Anbieter zu den hohen Mobilinternet-Tarifen äussern wollte, kam diesmal Jens Gerhardt (Leiter Privatkunden-Bereich) von Sunrise ins Studio. Ich finde es gut, dass sich Sunrise diesmal deutlicher geäussert hat. Demnoch finde ich, dass die Argumente nicht wirklich überzeugt haben. Weshalb für die genau gleiche Dienstleistung ein Unterschied 166mal verrechnet werden kann, ist auch schwierig zu erklären.
Beide Beiträge zeigen klar, dass es bei den Anbietern dringenden Handelsbedarf gibt, den Tarif zu überarbeiten. Kein Mensch kann diesen Tarif verstehen. Ich kann meine Forderungen, die ich vor gut zwei Wochen in meinem Blog gemacht habe, nur nochmals wiederholen:
- Den Standardtarif auf ein vernünftiges Niveau senken. Es gibt keinen Grund für diesen überhöhten Tarif. Die Strategie der Telekom-Anbieter übertragen auf Mineralwasser würde folgendes bedeuten: Eine Flasche Mineralwasser kostet 50 Rappen. Wer mehrere Flaschen (bis zum Maximum von 166 Falschen) kauft, bezahlt für alle diese Flaschen zusammen 75 Rappen. Mit gesundem Menschenverstand kann man dieses System nicht erklären, nur mit Abzockerei!
- Weg mit der unverständlichen Abrechnung nach Megabyte. Die Masseinheit Megabyte versteht niemand. Stattdessen eine für den Kunden verständliche Abrechnung einführen. Am einfachsten wäre wohl eine Tagespauschale oder eine Begrenzung der Kosten für das Surfen an einem Tag. Letzteres gibt es zwar bei Swisscom, jedoch nur mit ganz wenigen Abos.
- Falls am bestehenden durchsichtigen System festgehalten sollte: Ist das enthaltene Datenvolumen erreicht, so wird die Geschwindigkeit reduziert. Der Kunde surft dann zwar langsamer, läuft dafür jedoch nicht Gefahr, plötzlich eine sehr hohe Rechnung zu erhalten. Dem Kunden könnte ja immer noch die Möglichkeit gegeben werden, zusätzliches Volumen zu kaufen und weiterhin schnell im Internet zu surfen.
- Sobald ein Anbieter feststellt, dass der Kunde mit einer Option günstiger surfen kann, sollte der Anbieter den Kunden aktiv darüber informieren. Swisscom ist der einzige Anbieter, der dies bereits heute macht. Sobald der Kunde mit der Option billiger fahren würde, erhält der Kunde eine SMS. Unverständlich, weshalb die anderen Anbieter den Kunden nicht informieren und stattdessen mit einer überhöhten Telefonrechnung überraschen.
Allmählich habe ich die Schnauze voll von diesen sogenannten "ahnungslosen" Kunden. Ich berate TÄGLICH Kunden im Sunrise center. Ich warne JEDEN Kunden und empfehle die Surf-Option. Es wird schlicht und weg NICHT zugehört. Letzte Woche war ein Kunde mit mir mit einer Rechnung von 6000.- für mobiles surfen. Er hatte bei mir im Dezember das Abo gelöst und ich hatte ihn gut beraten und alle Optionen erklärt. Er sagte, er wolle nicht herumsurfen damit....danach kam er mit der Rechnung zu mir, war selbstverständlich erbost und ich hätte ihm nicht gesagt, dass es etwas kosten würde, wenn man youtube-videos anschauen würde...ABSURD! Die Kunden hören schlicht und einfach nicht zu! Sunrise jetzt so schlecht hinzustellen ist fast frech, dabei kosten die Surf-Optionen bei den Mitanbietern eine Stange Geld mehr...Ich kann das ganz gut verstehen. Das Problem liegt sicherlich nicht an der Beratung (teilweise ist die Beratung schlecht, aber oftmals auch gut oder sehr gut), sondern an den komplexen Tarifstrukturen. Niemand kann abschätzen, was das Ganze kostet.
Das grosse Problem ist auch, dass die Kunden vielleicht zum Zeitpunkt des Handykaufs gar nicht im Internet surfen wollen oder sich gar nicht bewusst sind, bei welchen Funktionen (z.B. Navi, Maps, E-Mail, Youtube) überall Daten übertragen werden.
Liebe Grüsse
Ralf Beyeler
Telekom-Experte von comparis.ch
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