Donnerstag, 22. Januar 2009

Kassensturz: 17000 Franken-Rechnung fuers Surfen

Die Sendung Kassensturz des Schweizer Fernsehens hat letzten Dienstag über den Fall eines Sunrise-Kunden berichtet, der eine Rechnung über 17'000 Franken für das Surfen im Internet erhalten hat (Beitrag online vorhanden). Mein Chef - Richard Eisler - gab in der Sendung dem Kassensturz-Moderator Ueli Schmetzer Auskunft über die Datentarife.



Nach der Sendung beantworteten Richard Eisler und ich den Zuschauern im Experten-Chat des Kassensturzes weitere Fragen. Es kamen sehr viele Fragen und wir konnten leider längst nicht alle Fragen beantworten. Die Fragen und unsere Antworten sind übrigens im Protokoll des Experten-Chats nachlesbar. Weitere Fragen können gerne auch in diesem Blog über die Kommentarfunktion gestellt werden.

Es ist erstauntlich, dass ein solcher Fall passieren kann. Sunrise versendet einfach so eine Rechnung von 17'000 Franken an einen Staplerfahrer. Die 17'000 Franken dürften ein mehrfachtes des Monatslohnes sein. Ich verstehe nicht, weshalb Sunrise nicht früher den Kunden kontaktiert hat. Ich erwarte als Kunde, spätestens wenn die Rechnung bei über 1000 Franken steht, dass mich der Telekom-Anbieter kontaktiert und über die bisher angefallenen Kosten informiert. Auch nicht verstehen kann ich, weshalb eine Rechnung von 17'000 Franken an einen Privatkunden ohne manuelle Prüfung versendet wird.

Auch nicht vergessen darf man, dass die übertragene Datenmenge von 3.4 GB mit einem handelsüblichen ADSL-Anschluss (Geschwindigkeit 5000KBit/s) in etwa 90 Minuten übertragen werden kann. Diese Datenmenge kostet übrigens mit dem günstigsten mobilen Angebot von Sunrise 49 Franken - allerdings gibt es dieses Angebot nur für das Surfen mit dem Laptop und nicht für das Surfen mit dem Handy. Doch dies zeigt, wie unverschämt hoch die Standardtarife sind. Die genau gleiche Dienstleistung wird einmal für 49 Franken verkauft, das andere mal für 17'000 Franken. Das ist 346mal mehr für die gleiche Dienstleistung.

Ich fordere von den Anbietern bereits seit längerem:
  • Den Standardtarif auf ein vernünftiges Niveau senken. Es gibt keinen Grund für diesen überhöhten Tarif. Die Strategie der Telekom-Anbieter übertragen auf Mineralwasser würde folgendes bedeuten: Eine Flasche Mineralwasser kostet 50 Rappen. Wer mehrere Flaschen (bis zum Maximum von 166 Falschen) kauft, bezahlt für alle diese Flaschen zusammen 75 Rappen. Mit gesundem Menschenverstand kann man dieses System nicht erklären, nur mit Abzockerei!
  • Weg mit der unverständlichen Abrechnung nach Megabyte. Die Masseinheit Megabyte versteht niemand. Stattdessen eine für den Kunden verständliche Abrechnung einführen. Am einfachsten wäre wohl eine Tagespauschale oder eine Begrenzung der Kosten für das Surfen an einem Tag. Letzteres gibt es zwar bei Swisscom, jedoch nur mit ganz wenigen Abos.
  • Falls am bestehenden durchsichtigen System festgehalten sollte: Ist das enthaltene Datenvolumen erreicht, so wird die Geschwindigkeit reduziert. Der Kunde surft dann zwar langsamer, läuft dafür jedoch nicht Gefahr, plötzlich eine sehr hohe Rechnung zu erhalten. Dem Kunden könnte ja immer noch die Möglichkeit gegeben werden, zusätzliches Volumen zu kaufen und weiterhin schnell im Internet zu surfen.
  • Sobald ein Anbieter feststellt, dass der Kunde mit einer Option günstiger surfen kann, sollte der Anbieter den Kunden aktiv darüber informieren. Swisscom ist der einzige Anbieter, der dies bereits heute macht. Sobald der Kunde mit der Option billiger fahren würde, erhält der Kunde eine SMS. Unverständlich, weshalb die anderen Anbieter den Kunden nicht informieren und stattdessen mit einer überhöhten Telefonrechnung überraschen.
Eine Rechnung über 17'000 Franken ist sicher ein Einzelfall. Doch die Datentarife sind ein grosses Problem, wie ich bei meiner Arbeit regelmässig feststelle. Meistens geht es zwar "nur" um Beträge von einigen hundert Franken und diesen Betrag kann man in der Regel bezahlen oder zur Not auch in Raten abstottern. In vielen Fällen kommt der Anbieter übrigens dem Kunden entgegen und der Kunde erhält eine Gutschrift, so dass er nur den Betrag der Option bezahlen muss. Allerdings werden die Kunden absolut ungleich behandelt, energisches Beharren hilft sehr viel. Mir sind Fälle bekannt, wo Rechnungen über 1000 Franken auf 100 Franken reduziert worden sind. Doch ich finde es eine Frechheit, dass die Anbieter nicht alle Kunden gleich behandeln. Insbesondere erwarte ich von den Anbietern, dass sie die Kunden vor dem Versand der Rechnung informieren und eine Lösung vorschlagen. Mit einer solchen Lösung könnte viel Ärger des Kunden über den Anbieter vermieden werden und die Treue des Kunden gegenüber dem Anbieter dürfte sich auch erhöhen. Aber das müssen die Anbieter wohl noch lernen.

Übrigens: Der Fairness halber sei hier noch festgestellt, dass Sunrise den Kunden gemäss eigenen Angaben die Kosten erlassen haben soll, bevor der Kassensturz Sunrise kontaktiert hat. Dies kann man natürlich nicht überprüfen.

Liebe Grüsse



Ralf Beyeler
Telekom-Experte von comparis.ch

Kommentare:

furrore hat gesagt…

Es erstaunt mich, dass nur von kostenpflichtigen Optionen die Rede ist. Grundsätzlich ist es ja ein alter Hut, dass die meisten Handy Benutzer mit der falschen Abo Wahl viel Geld verschenken. Ich nutze von Swisscom NATEL® easy liberty uno: http://www.swisscom-mobile.ch/scm/prv_natel_easy_liberty_uno-de.aspx

Selbst bei diesem Prepay Tarif ist sind die maximalen Kosten pro Tag für Datenverkehr auf CHF 5.- limitiert. Nur muss man mit Swisscom in Kontakt treten und seinen Tarifplan anpassen. Ursprünglich habe auch ich das normale NATEL® easy liberty genutzt ohne Tageslimite. Hier macht es der Zusatz „Uno“ aus. Bei den Swisscom Abos die Bezeichnungen: „piccolo“, „mezzo“ oder „grande“. Bei allen Typen gilt die maximale Kostengrenze für den Datenverkehr von CHF 5.- pro Tag. Dies Optionen sind für sämtliche Handy Abos verfügbar (nicht nur für iPhones)!

Ralf Beyeler hat gesagt…

In der Regel muss sich der Kunde für eine Option entscheiden. Daneben gibt es komplexe Abos, die eigentlich aus einem Voice-Abo und einer Datenoption bestehen. Dazu gehören die genannten Piccolo, Mezzo oder Grande oder die nur mit dem iPhone erhältlichen speziellen Abos von Orange.

Einzige Ausnahme in dieser Hinsicht ist einzig Natel easy liberty uno. Dieses Produkt verkauft Swisscom alles andere als gerne und mir sind Kunden bekannt, die richtig kämpfen mussten, um auf diesen Tarif zu kommen!

Wer ganz normal telefoniert, benötigt entweder eine kostenpflichtige Option oder ein teueres und unflexibles Abo.

Mit Gruss



Ralf Beyeler