Cablecom sucht neuen Chef

Letzten Montag gab Cablecom bekannt, dass ihr Chef, Ruedi Fischer, zurücktreten wird. Derzeit ist die Sitation bei der Cablecom tatsächlich alles andere als gut: Massive Probleme mit dem Kundendienst (der Kundendienst der Cablecom war noch nie gut, aber derzeit ist die Situation unbeschreiblich schlecht) nach der Installation eines neuen Kundendienst-System, zum Teil schlecht funktionierende Produkte z.B. beim Digital-TV und bei einigen Kunden auch beim Internet-Zugang und beim Telefonie-Dienst und ausserdem der Ärger über die Digital-TV-Zwangsbox.

Gleichzeitig gab Cablecom den Abbau von bis zu 150 Mitarbeiter bekannt. Der Kundendienst soll gemäss Mitteilung der Cablecom nicht betroffen sein. Es stellt sich demnoch die Frage, wie mit einer so massiven Reduktion der Mitarbeiter der Kundendienst auch in Zukunft gewährleistet werden kann.

Auf den neuen Cablecom-Chef warten also einige Baustellen. Hier einige Tipps an den Nachfolger von Ruedi Fischer:

• Denken Sie mehr an Ihre Kunden. Es ist meiner Meinung nach wichtig, dass die Interessen der Kunden - die immerhin eine Menge Geld jeden Monat an die Cablecom überweisen - in den Mittelpunkt gestellt werden.
• Verbessern Sie den Kundendienst, damit Sie die Kunden zufrieden stellen können.
• Verbessern Sie die Produkte: Beim Digital-TV z.B. die Daten des elektronischen Programmführers, die Serienaufnahme-Funktion oder den Stromverbrauch. Ausserdem verzichten Sie auf die Verschlüsselung der Basisprogramme und ermöglichen den Kunden so die kundenfreundliche Auswahl des Endgerätes.
• Halten Sie die Versprechungen gegenüber den Kunden: Wenn Sie z.B. ein 25 MBit/s-Anschluss verkaufen, aber nur knapp 10 MBit/s bieten, ist dies eine Frechheit. Der Kunde ist dann zu Recht sauer. Statt sicherzustellen, dass der Kunde auch wirklich die bezahlte Geschwindigkeit erhält, fantasiert man mit einem 100 MBit/s-Internet-Zugang. Was bringt mir ein 100 MBit/s-Internet-Zugang, wenn ich dann effektiv nur 10 MBit/s erhalte?

Irgendwie glaube ich nicht daran, dass die Cablecom das kundenorientierte Verhalten noch lernen wird. Schade, denn damit reduziert Cablecom mittelfristig ihr Potential. In einigen Jahren werden zahlreiche Haushalte mit Glasfaser erschlossen sein und damit ist die Konkurrenz-Situation grösser. Um unter diesem Konkurrenz-Druck zu bestehen, ist es wichtig, dass man vermehrt kundenfreundliche Dienstleistungen anbieten wird.

Liebe Grüsse



Ralf Beyeler
Telekom-Experte www.comparis.ch