Montag, 28. September 2009

Wird Cablecom-Kundendienst endlich besser?

Seit fast 5 Monaten hat die Cablecom einen neuen Chef. Dies ist eine grosse Herausforderung, da der grösste Schweizer Kabelnetz-Betreiber bisher kaum an die Kunden gedacht hat. Der Kundendienst funktionierte sehr schlecht und die Produkte sind nicht viel besser gewesen. Ich war am Anfang skeptisch, als ein Amerikaner Chef der Cablecom geworden ist. Die grösste Herausforderung ist, den Laden auf Vordermann zu bringen und die Kundenprozesse zu verbessern.

Ein positiver – und für viele überraschender Aspekt – ist, dass der neue Cablecom-Geschäftsführer viel mehr mit Kunden, mit Kundendienstmitarbeitern und auch Journalisten spricht und sich um die Anliegen der Kunden kümmert. Ich kann noch nicht beurteilen, ob dies ein Ratschlag eines PR-Beraters gewesen ist, oder ob es die Cablecom mit der Fokussierung auf die Kunden ernst meint. Ich bin jedoch so zuversichtlich wie noch nie in den letzten Jahren, dass die Offensive diesmal ernst gemeint ist.

In diesem Zusammenhang möchte ich auch einige Aussagen, die Eric Tveter gegenüber dem Tages-Anzeiger (online verfügbar) in einem Interview gemacht hat, kommentieren. Das Interview ist bereits am 2. September 2009 erschienen, ich komme leider erst jetzt zum Kommentieren.

Gleich zu Beginn benutzt Eric Tveter sehr deutliche Worte und sagt, dass Cablecom in Zukunft die Versprechen halten sollen, vor allem auch im Kundendienst. Das Unternehmen will sowohl preislich wie technisch bessere Angebote machen als die Konkurrenz. Um die Probleme zu verbessern, werden das Topmanagement und weitere 200 Kadermitarbeiter sich regelmässig mit Kunden treffen und über die Probleme der Kunden mit Cablecom sprechen. Die Geschäftsleitung trifft sich neuerdings auch mit Kundendienstmitarbeitern, um die Probleme direkt an der Front zu erfahren.

Im Callcenter hat sich auch einiges geändert: Früher war wichtig, dass ein Mitarbeiter möglichst viele Anrufe pro Tag beantwortet hat. Wichtiger ist, dass die Mitarbeiter das Problem bereits im ersten Anlauf lösen. Auch die Tafel mit der Anzeige, wie viele Kunden in der Warteschlange warten, ist verschwunden. Eric Tveter sagt, dass es Aufgabe des Managements ist, dafür zu sorgen, dass es genügend Mitarbeiter im Callcenter hat.

Gemäss Eric Tveter ist der Kundendienst und die Servicequalität bereits besser geworden. Doch er sagt auch, dass es immer Dinge geben wird, die schieflaufen werden. Wichtig sei, wie Cablecom darauf reagiere. Zum Schluss kündigte er noch an, dass die Cablecom neue Bündelangebote lancieren wird.

Ich bin mit vielen Aussagen von Eric Tveter einverstanden. Ich fand das Interview sehr spannend und hoffe nicht, dass es sich nur um PR-Bla-Bal handelt, sondern wirklich ernst gemeint ist. Eine starke Konkurrenz zu Swisscom würde der Schweiz mehr als gut tun. Dies würde aber auch heissen, dass die Cablecom attraktiver werden muss. Der Preis für viele Dienstleistungen ist heute im Vergleich zu den Mitbewerbern viel zu hoch. Die Kunden erwarten, dass der Service einfach funktioniert.

Beeindruckt hat mich diese Aussagen, der ich voll zustimmen kann.
Wenn Probleme auf meinem Tisch landen, werden sie danach umgehend gelöst. Und das regt mich am meisten auf, dass etwas erst bei mir landen muss, bevor es erledigt wird. Das ist das Kernproblem: Alles, was bei mir landet, müsste eigentlich schon lange gelöst sein. Daran arbeiten wir jedoch.

Liebe Grüsse



Ralf Beyeler
Telekom-Experte von comparis.ch

Kommentare:

Chris hat gesagt…

Das Hauptproblem bei CC ist, dass wenn man mal Probleme hat es schwer wird. Ein normales Problem, wie ein Netzteil tauschen ist ganz normal, das ist mit den normalen Prozessen abgedeckt.

Wenn mal was komplexes ist, zum Beispiel eine falsche Box auf der Rechnung, dann wird es schwer. Der Mitarbeiter hat vermutlich gar keine Rechte, diese Box im System zu stornieren.

Ich schlug mal so etwas wie einen 2nd Level Support vor. Diese kümmern sich eben um diese komplexeren Fälle und können auch Prozesse übersteuern. Diese würden dann einen bestimmten Call länger bearbeiten und auch lösen.

Die Idee hier geht wohl in diese Richtung. Ich bin gespannt.

Ralf Beyeler hat gesagt…

Wobei leider auch Standard-Prozesse nicht immer funktionieren. Auch das Vornehmen einer ganz banalen Adressänderung - dies ist sicherlich ein Standardprozess, der sehr häufig vorkommt - geht in vielen Fällen schief (muss jedoch fairerweise auch sagen, dass ich nicht weiss, wie die Situation derzeit aussieht).

Die Idee eines 2nd Level Support ist sehr gut. Ich könnte mir jedoch vorstellen, dass dies bei Cablecom bereits existiert. Bei Swisscom gibt es sogar noch einen 3trd-Level Support (war zumindest mal so, keine Ahnung, ob dies auch heute noch so ist).

Liebe Grüsse



Ralf Beyeler