Mittwoch, 2. September 2009

Sunrise: Surf-Option gleich für alle?

Interessantes heute in der Gratiszeitung 20 Minuten. Sunrise migriert Handy-Kunden automatisch auf die Surf-Option und verschickt dieses SMS:
Mobiles Internet kann je nach Nutzung hohe Kosten verursachen. Nun nicht mehr! Wir haben für Sie die Sparoption Sunrise surf aktiviert. Testen Sie diese 1 Monat lang kostenlos. Danach gibt's Sunrise surf mit 250 MB für nur CHF 7.50/Monat, jedes weitere MB für CHF 0.10 (in der Schweiz). Abmeldung mit SURF STOP an 5522.
Kritisiert wird im 20 Minuten-Artikel, dass der Kunde automatisch auf dieses Angebot migriert wird und er sich selbst abmelden muss, falls er diese Option nicht möchte. Für die Stiftung für Konsumentenschutz SKS ist dies eine typische Masche, schreibt 20 Minuten weiter.

Ich habe zuerst gedacht, dass da viel Aufsehen um nichts gemacht wird und ein Skandal hochgebauscht wird, der eigentlich gar keiner ist. Es gibt viele Kunden, die surfen eher selten im Internet, erhalten aber trotzdem für das Surfen im Internet eine Rechnung von 20 bis 80 Franken. Für diese Kunden ist dies ein interessantes Angebot, statt 20 bis 80 Franken bezahlen sie nur noch 7.50 Franken im Monat. Der Versand an Kunden, die meist mehr als 1.5 Megabyte pro Monat übertragen haben, finde ich eine gute Sache. Diese Kunden können viel Geld sparen und es ist für den Kunden sicher interessant, wenn Sunrise automatisch auf den günstigeren Tarif umstellt. Eventuell hätte man die Umstellung noch genauer erklären müssen. Ich finde, man muss unbedingt mehr Transparenz schaffen und dem Kunden individuell ausrechnen, wieviel er in der Vergangenheit für Datenverkehr bezahlt hat.

Ein wichtiger Punkt ist, welche Kunden automatisch auf die "Sunrise Surf"-Option migriert worden sind. Ich habe also mal bei Sunrise nach den Kriterien gefragt. Doch Sunrise schweigt und will sich dazu nicht genauer äussern. Sunrise will weder die Kriterien bekannt geben, noch sagen, ob Kunden, die regelmässig für weniger als 7.50 Franken pro Monat im Internet surfen, die SMS ebenfalls erhalten haben.

Gleichzeitig sagt Sunrise, dass nur Kunden diese SMS erhalten haben sollen, die durch die Option profitieren. Eine solche Aussage ist äusserst seltsam und lässt bei mir alle Alarmglocken klingeln: Denn entweder haben nur Kunden diese SMS erhalten, die durch die Option profitieren und dann haben diese Kunden pro Monat mehr als 7.50 Franken für das Mobile Internet ausgegeben. Oder aber auch Kunden, die für weniger als 7.50 Franken im Monat im Internet gesurft haben, haben diese SMS erhalten, würden dann aber nicht von der Option profitieren.

Ich kann diese dilettantische Kommunikationspolitik von Sunrise schlicht nicht nachvollziehen und bin überzeugt, dass Sunrise hier etwas verstecken will. Denn hier hätte Sunrise die Möglichkeit gehabt, auch gegenüber den Medien (also 20 Minuten) und SKS gekonnt zu kontern. Mit einem Argument "Wir haben Kunden angeschrieben, die mehr als 20 Franken pro Monat fürs Surfen ausgegeben haben. Der Kunde bezahlt in Zukunft nur noch 7.50 Franken statt mehr als 20 Franken. Wer aber freiwillig mehr bezahlen möchte, kann sich natürlich gerne wieder abmelden." Mit einer solchen Kommunikation hätte man die Kritik im Keim ersticken können. Wie gesagt, kenne ich die Kriterien nicht und damit ist auch die Grenze von 20 Franken willkürlich als Beispiel genannt. Hätte ich die Kriterien für das Mailing bestimmt, so hätte ich die Grenze um die 20 Franken pro Monat festgelegt.

Gerade aufgrund der Tatsache, dass Sunrise nicht gekontert hat, ist für mich ein klares Indiz, dass Sunrise tatsächlich versucht, einfach mal vielen Kunden diese Surf-Option anzudrehen, egal ob sie von der Surf-Option profitieren oder nicht. 7.50 Franken pro Monat sind schliesslich ein interessanter Zusatzverdienst. Auch im Forum von 20 Minuten melden sich Kunden, die sagen, dass Sie nie im Internet surfen und trotzdem diese SMS erhalten haben. Es kann also sein, dass etwas nicht stimmt bei Sunrise. Wer hat die SMS auch erhalten, obwohl er fast nie im Internet surft. Dann bitte melden!

Grundsätzlich ist eine solche Option eine gute Sache. Auch die automatisch Migration finde ich nicht schlecht, wenn der Kunde klar davon profitieren kann. Doch Sunrise scheint einmal mehr Probleme mit der Kommunikation mit dem Kunden zu haben. Ebenfalls erwähnen möchte ich, dass Handy-Funktionen wie Landkarten natürlich auch Daten übertragen können. Oftmals weiss dies der Kunde jedoch nicht.

Liebe Grüsse



Ralf Beyeler
Telekom-Experte von comparis.ch

1 Kommentar:

Manu hat gesagt…

Hallo Ralf.
Ich finde diese Politik von Sunrise auch etwas "Suspekt". Am einfachsten wäre es doch wohl für ALLE Sunrise Kunden, wenn das Surfen im Internet bis 250MB einfach 7.50 kosten würde. Sunrise sollte ganz normal ihre 10Rp pro 20kb verlangen, bis zu einem Preis von Maximum 7.50 CHF. Dann sind die restlichen MBs bis 250 "inbegriffen" und erst anschliessend würde es wieder "normal" die 10Rp pro MB kosten. Das wäre echt Kundenfreundlich!

Da wir gerade dabei sind: ich habe vor einigen Wochen Sunrise geschrieben und mich über die horrenden Internet Preisen im Ausland beschwert und ihnen einige Vorschläge gemacht wie z.B. Tagespauschale oder Wochenpauschale, etc. (Falls du dich für den genauen Wortlaut interessierst, sende ich dir den Brief gerne per email zu) und habe immerhin von Sunrise schriftliche Antwort per Post erhalten, dass sie mein Anliegen Ernst nehmen (bla bla bla) und sich wieder mit mir in Verbindung setzen würden zu gegebener Zeit... wohl ein Standardbrief. Trotzdem bin ich gespannt, ob sich in dieser Hinsicht etwas tut.
Gruess, Manu