Dienstag, 7. Juli 2009

Roaming: Reklamieren, reklamieren, reklamieren

Einen Tag nach dem Artikel mit der Übersicht über die Roaming-Tarifen und meiner Kritik erschien auf Tages-Anzeiger Online ein weiterer Artikel unter dem Titel "Kostenfalle Internet: Reklamieren lohnt sich". (Artikel online verfügbar).

Die Anbieter versuchen, sich er erklären und sagten, dass die Kunden ja reklamieren könnten und ihnen dann ein Teil der Kosten selbstverständlich erlassen werde. Dann allerdings die Einschränkung, dass jeder Einzelfall geprüft würde und es auf die Situation ankomme.

Im Artikel sind einige Beispiel aufgezählt, bei denen die Anbieter nach dem Reklamieren die Rechnung storniert haben bzw. massiv niedrigere Kosten verrechnet haben. Mir sind auch solche Fälle bekannt. Ich habe jedoch den Eindruck, dass die Anbieter nur Kunden entgegenkommen, die energisch reklamieren und sich zur Wehr setzen.

Ich kann nur raten, unbedingt beim Anbieter zu reklamieren und falls dies nichts nützt, die Ombudsstelle der Schweizerischen Telecom-Branche, die Ombudscom, einzuschalten. Führt auch dies nicht zu einer Lösung, kann man sich z.B. an die für Abonnementen kostenlose Rechtsberatung der Konsumentenzeitschriften Beobachter, Saldo oder K-Tipp wenden oder sich bei einem Juristen informieren.
Eine andere Methode hat Swisscom, wie Olaf Schulze erklärt: «Swisscom-Kunden, die ins Ausland reisen, erhalten automatisch eine SMS, die Preisangaben zum jeweiligen Aufenthaltsland beinhalten und zudem auf Sparmassnahmen hinweisen.» Swisscom werde diese Notifikation für Kunden weiter ausbauen, um die Preisinformation zu vereinfachen und prüfe derzeit auch technische Möglichkeiten, um Kunden vor zu hohen Rechnungen durch Roaming zu schützen.
Dieser SMS-Service der Swisscom bringt so gut wie nichts. Der Kunde bekommt einmalig eine SMS - sofern er in den letzten 60 Tagen nicht bereits einmal in einem ausländischen Netz eingebucht gewesen ist - mit einer Auflistung der Tarifkonditionen. Doch der Kunde erhält zwar eine halbe Preisliste, kann diese Information jedoch nicht einschätzen und damit ist die Information für den Kunden wertlos.

Und auch bei den Hinweisen auf die Sparoption muss der Kunde selbst rechnen. Gemäss einer Analyse von comparis.ch ist z.B. die neue Roaming-Option "World Option Flex" von Swisscom für sehr viele Kunden nicht attraktiv. Was nützt mir eine Information, wenn ich zuerst drei Stunden brauche, um auszurechnen, wie ich in den Ferien nun am günstigsten telefonieren kann. Richtig, gar nichts!

Warum sendet Swisscom z.B. nicht nach jedem im Ausland geführten Anruf ein SMS, wo Swisscom über die entstandenen Kosten informiert sowie über die Kosten, die durch die Auslandsnutzung in den vergangenen 30 Tagen angefallen sind. Mit dieser Information könnten die Kunden wenigstens etwas anfangen.
Auf das Prinzip Selbstverantwortung setzt Orange. «Wir weisen die Kunden in unserer Kommunikation darauf hin, was im Hinblick aufs internationale Roaming getan werden muss, um allenfalls erhöhte Kosten zu vermeiden», sagt Marie-Claude Debons.
Ich halte zwar viel von Selbstverantwortung, doch die Strategie von Orange ist betreffend Roaming die grösste anzunehmende Zumutung und zeigt die geringe Wertschätzung gegenüber den Kunden (wobei die Kunden, die mit Orange Maxima - dem Abo mit der zweithöchsten Grundgebühr - telefonieren, automatisch die günstigeren Tarife verrechnet werden. Bei diesen "guten Kunden" ist die Wertschätzung also vorhanden). Man macht extra einen speziell günstigen Tarif, weil man weiss, dass nur die wenigsten diesen auch nutzen werden. Das Beste wäre, der speziell günstige Tarif gilt automatisch. Doch dann könnte Orange die Kunden nicht mehr so einfach abzocken und mit diesen hohen Tarifen viel Geld verdienen.

Liebe Grüsse



Ralf Beyeler
Telekom-Experte von comparis.ch

Kommentare:

Anonym hat gesagt…

Hallo Ralf

Aus Deinem Beitrag kann ich rauslesen, dass Du den Kunden nicht zutraust selber nachzurechnen und die Konsequenzen der Nutzung im Ausland zu sehen.
Jedes Jahr wird das Thema Roaming in den Medien thematisiert und unterdessen weiss jeder, dass Telefonieren im Ausland mehr kostet als in der Schweiz. Vom Surfen will ich gar nicht erst sprechen.
Wenn da jetzt einer einfach ins Ausland geht, telefoniert und surft als wäre er im Büro, muss einfach damit rechnen dass die Rechnung höher ausfällt als für die Nutzung in der Schweiz. Jetzt dagegen Stimung zu machen ist eine doch etwas sonderbare Methode.

1. Sebstverantwortung des Kunden:
Ich bin überzeugt dass ca. 70-80% aller Kunden sich informieren welcher Tarif im zielland gilt. Der der das nicht tut handelt schon etwas fahrlässig. ICh bin nämlich überzeugt, dass wenn die Anbieter dem Kunden gleich anrufen und dem Kunden mitteilen dass die Kosten so und so sind und dieser Tarif am besten wäre, sich der Kunde a) in den meisten Fällen gestört fühlt und b) im Nachhinnein noch reklamiert dass er jetzt wegen dem Anruf auch noch Roaminggebühren hat.

2. SMS nach jedem Telefonat:
Glaubst Du wirklich dass die Leute die sich nicht über die Tarife informiert haben sich um diese informativen SMS kümmern werden???
Was ist wenn ich nun die SMS erhalten habe und nun meinem Anbieter muss um eine Option zu aktiviere. In dem Fall muss ich ebenfalls zuerst die Roamingkosten übernehmen um an die günstigeren Tarife zu kommen. In dem Fall ist ein neuer Beitrag von Dir programmiert... ;-)

3: SMS bei Grenzübertritt:
Finde ich persönlich die einzige sinnvolle Lösung, da der Kunde VOR den Anrufen und dem ganzen Surfen informiert wird. Wer solche SMS nicht beachtet ist ganz einfach selber schuld!

MEine persönlichen Erfahrungen mit Raoming:

Roaming mit einem schweizer Anbieter ist sicher nicht das günstigste. Ich war bereits bei Orange, Sunrise und bin nun seit 2 Jahren bei Swisscom Kunde.
Bei Orange ist es wie Du geschrieben hast das reinste Chaos mit den Tarifen, aber wenn man anruft erhält man was man braucht.
Bei Sunrise hat die Aufschaltung der Auslandsoption via Internet nicht geklappt, obwohl ein Bestätigungs SMS gekommen ist. Fazit: 200.- höhere Rechnung die ich nicht erstattet bekamm.
Bei Swisscom lief das bisher deutlich besser:
Grenzübertritt gemacht, ist gleich eine SMS gekommen dass ich den Europassport aufgeschaltet bekommen habe inkl. TArife.
Das Surfen war damals noch kein Thema. Nun habe ich das neue iPhone und war letzhins im Ausland. Europassport wurde wieder aktiviert. Nach all dem medialen TAMTAM wegen Daten Roaming wusste ich das es teuer wird. ICh musste extra das Datenroaming auf dem iPhone aktivieren. Ich erhielt die Meldung wegen den höheren Kosten und habe mit der BEstätigung diese TAtsache auch akzeptiert.
Das was ich als normal denkender Kunde aber am TAg zuvor gemacht habe, war es der Swisscom anzurufen und mich über die Surfoptonen informiert. Diese habe ich aber auch im Internet überprüft, da die neue Option noch nicht verfügbar war.
Ich entschied mich für die Word Data Option und bezahlte 3.- pro MB.

Fazit der ganzen Geschichte:
ICh habe die Warnungen nicht ignoriert und etwas unternommen. Somit habe ich auch keine Überraschung wenn die Rechnung kommt.
Von dem her kann ich die Panikmache überhaupt nicht nachvollziehen. Hier geht es ganz einfach darum, dass Du mit den Tarifen nicht einverstanden bist und nun Stimmung dagegen machst... Ausserdem zwingt mich ja auch niemand das Mobilelefon im Ausland zu nutzen.

Ich bin mal auf Dein Feedback betreffen dem allem und nicht betreffend den aktuellen TArifen gespannt. Denn die TArife und die Nutzung sind zwei verschiedene Paar Schuhe...

Gruess
Ivan

Ralf Beyeler hat gesagt…

Hallo Iwan

Ich glaube eigentlich an das, was ich schreibe. Ich glaube daran, dass die meisten Kunden nicht in der Lage sind, die Tarife nachzurechnen und zu realisieren, was dies für ihre Nutzung genau heisst. Ich denke, dass sich die wenigsten Kunden über die Roaming-Tarife informieren.

Wenn der Anbieter dem Kunden anruft, würde er sich tatsächlich gestört fühlen, da bin ich mit Dir einverstanden.

Die Kunden müssen sich auch nicht um die informative SMS kümmern, sie sehen einfach, wieviel der Anruf gerade gekostet hat.

Eine SMS vor dem Grenzübertritt in der heutigen Swisscom-Art bringt meines Wissens nicht, da der Kunde die Informaiton nicht einschätzen kann.

Die neue Swisscom-Option lohnt sich z.B. nur für Kunden, die auch viel telefonieren. Für die meisten Kunden lohnt sich diese Option hingegen nicht. Ich glaube nicht, dass viele Kunden ausrechnen, ob sich die Option lohnt oder nicht. Und Swisscom kann so den Umsatz wieder erhöhen.

Liebe Grüsse



Ralf Beyeler