Vodafone: Spannendes Interview

In der deutschen Tageszeitung "Die Welt" ist vor kurzem ein Interview mit Fritz Joussen - Chef der deutschen Niederlassung des Mobilfunk-Riesen Vodafone - erschienen. (und dank Google News, nimmt man das Interview zur Kenntnis). (Interview ist online verfügbar).

Ich finde es interessant, auch mal über den Tellerrand zu blicken und zu verfolgen, was in anderen Ländern in Sachen Mobilfunk so alles passiert.

Von diesen Aussagen könnten die Schweizer Anbieter auch noch etwas lernen.

Dafür brauchen die Mitarbeiter Verantwortung und Entscheidungsspielraum. Deshalb haben wir alle Genehmigungsrichtlinien aufgehoben, damit der Mitarbeiter entscheiden kann: Er wägt ab, er ist Vodafone. Der Kunde findet das cool, wenn er im Callcenter nicht in eine Warteschleife abgeschoben, zum nächsten Supervisor verbunden oder vertröstet wird. Der Mitarbeiter findet das auch klasse, weil er Verantwortung übernimmt. Und wir sparen bei allem noch Kosten. Das ist win, win, win, für den Kunden, den Mitarbeiter, das Unternehmen.

Ich kann die Situation bei Vodafone Deutschland nicht beurteilen, finde den Ansatz jedoch gut. Ob das Ganze auch in der Praxis funktioniert und der Kunde von einem besseren Kundendienst profitieren kann, ist jedoch keineswegs sicher.

Herr Joussen schwärmt in seinem Interview richtiggehend von den Möglichkeiten, die die Mobilfunk-Technologie noch alles bieten wird. Nur ein kleiner Ausschnitt:

Das Mobiltelefon wird die Welt noch mehr verändern als das feste Internet. Internet macht Globalisierung erst möglich. Kommunikation und Freiheit gehören eng zusammen - schauen Sie in den Iran. [...] Fünf Jahre weiter in die Zukunft geschaut wird auch klar sein, dass das Mobiltelefon weit mehr als ein Kommunikationsmittel sein wird, es ist Schlüssel, Kreditkarte, Telefon, Pass. Das Mobiltelefon wird auch eine infrastrukturelle Aufgabe haben: In Kenia etwa ersetzen wir bereits heute ein fehlendes Bankensystem. Auch beim Thema Identität hat der Chip im Handy größte Vorteile. [...]

Schliesslich blickt Herr Joussen noch einen Blick in das Jahr 2050:

Wir haben neulich einmal intern "Europa 2050" durchgespielt. Es gibt die Multiapplikation-Sim-Karte, die neben der Telefonfunktion viele andere Funktionen aufnehmen kann. Da können Sie kleine Felder vermieten und haben Platz für Personalausweis, Flugticket oder sogar Geld. Noch sind allerdings die Banken eher zurückhaltend, es ist ja ihre Domäne. Vielleicht brauchen wir aber irgendwann kein Bargeld mehr. Ich glaube, dass die persönliche Chipkarte bisher extrem unterschätzt ist. Es gibt keine Innovation der Welt, die so stark Adaption gefunden hat wie das Mobiltelefon. In Deutschland kam man von null Penetration 1990 zur heutigen Vollpenetration. Das hat weder das Auto noch der PC geschafft. Das Mobiltelefon hat die Kraft, auch andere Industrien nachhaltig zu verändern.

Ich glaube auch daran, dass sich die mobile Kommunikation noch viele Vorteile bringen wird und die Welt verändern wird. Allerdings heisst dies auch, dass die Anbieter noch kundenfreundlicher werden müssen. Denn vieles beim Handy ist heute auch mühsam und muss einfacher und intuitiver werden.

Liebe Grüsse


Ralf Beyeler
Telekom-Experte von comparis.ch