Talkeasy: Umstrittene Kundengewinnung

Die erst kürzlich neu in den Markt eingetretene Firma Talkeasy gewinnt ihre Kunden mit umstrittenen Methoden. Viele Neukunden sind sich nicht bewusst, dass sie einen Vertrag abgeschlossen haben, sondern dachten, dass sie nur Unterlagen bestellt haben. Oder dass sie mit Swisscom einen Vertrag abgeschlossen haben. Ich habe vor etwa einem Monat darüber geschrieben.

Swisscom hat angekündigt, gegen Talkeasy nun Klage einzureichen. Vor etwa einer Woche erschien in der Printausgabe des Tages-Anzeigers ein Artikel unter dem Titel „Für Talkeasy wird es allmählich ungemütlich“ (nicht online verfügbar).

Der Tages-Anzeiger behandelt ein interessantes Thema: Wenn sich viele Kunden bei der Ombudscom – der Ombudsstelle der Telekom-Anbieter – über ihren ungewollten Vertragsabschluss beschweren, kann es für Talk easy richtig teuer werden. Erstens ist das Verfahren vor der Ombudscom für den Anbieter aufwändig, da er dazu Stellung nehmen muss. Zweitens bezahlt der Anbieter pro Fall eine Pauschale von bis zu 1'700 Franken.

Der Tages-Anzeiger rechnet vor, dass Talkeasy zwischen 135'000 und 700'000 Franken an die Ombudscom bezahlen müsste, wenn sich alle 400 Kunden, die sich bislang wegen Talkeasy an die Swisscom gewendet haben, bei der Ombudscom Beschwerde eingereicht hätten. In der Realität dürften allerdings – wenn überhaupt – nur einige wenige Fälle wegen Talkeasy bei der Ombudscom gelandet sein.

Bevor man bei der Ombudscom Beschwerde einreichen sollte, sollte man sich zuerst selbst an den Anbieter wenden. Ich weiss nicht, wie Talkeasy reagiert, wenn man einen eingeschriebenen Brief schickt. Falls Talkeasy nicht reagieren sollte oder eine Antwort schicken sollte, die nicht im Interesse des Kunden ist, kann man sich an die Ombudsstelle wenden. Und dann wird es für den Anbieter richtig teuer.

Dieser Aspekt war mir so bisher nicht bewusst. Ich habe jeweils empfohlen, dass man sich an die Ombudscom wendet, wenn der Anbieter nicht in der Lage ist, ein Problem zu lösen. Dass so hohe Gebühren anfallen, war mir jedoch nicht bewusst. Gemäss Tagi-Artikel gibt es verschiedene Gebührenansätze: Zieht der Kunde seine Beschwerde zurück, weil er sich auf anderem Weg mit dem Anbieter geeinigt hat, so muss der Anbieter 340 Franken bezahlen. Erfolgt die Einigung während dem Verfahren, kostet es den Anbieter etwa 1000 Franken. Wenn die Ombudscom einen Schlichtungsvorschlag ausarbeitet, wird die Fallpauschale von 1700 Franken fällig.

Vor Bundesverwaltungsgericht soll eine Beschwerde gegen die Höhe der Fallpauschale noch hängig sein.

Liebe Grüsse

Ralf Beyeler

Telekom-Experte von comparis.ch

Talkeasy sorgt für Aerger bei Senioren

Der Tages-Anzeiger berichtete über den neuen Anbieter Talkeasy (Artikel online verfügbar). Der Anbieter soll gemäss dem Artikel gezielt ältere Leute anrufen und ihnen ein neues Festnetz-Abonnement andrehen. Der Tages-Anzeiger berichtet, dass seit Oktober bei den Konsumentenschutzorganisationen, beim Bundesamt für Kommunikation und auch bei den Festnetzbetreibern immer wieder ähnliche Beschwerden eingehen. Pro Monat sollen es mehr als 100 Beschwerden alleine bei Swisscom sein, die sich darüber beklagen, dass sie gegen ihren Willen zu Talkeasy gewechselt hätten. Einige der Kunden sollen lediglich Unterlagen bestellt haben, haben aber irrtümlich einen Vertrag abgeschlossen.

Neben den obgenannten Beschwerden habe ich Talkeasy lediglich über lebensgrosse „Karton-Werbung“ in einigen Kiosk-Filialen wahrgenommen.

Viele Kunden sind sich nicht bewusst, dass sie am Telefon rechtskräftig Verträge abschliessen können. Um einen Vertrag abzuschliessen, ist entgegen der weitläufigen Meinung, mit ganz wenigen Ausnahmen keine Unterschrift erforderlich.

In den ersten Jahren der Liberalisierung musste man tatsächlich unterschreiben, wenn man den Anbieter wechseln wollte, über den alle Gespräche standardmässig geführt werden. Im Verlaufe des Jahres 2001 wurde dann „Third Party Verification“ - kurz TPV – eingeführt. Der Kunde kann bei seinem neuen Anbieter anrufen und dabei sagen, dass er über diesen Anbieter telefonieren möchte. Anschliessend wird ein Tonband gestartet und der Kunde sagt, dass er den Vertrag abschliessen möchte. Eigentlich gedacht, damit Kunden sich bequemer bei neuen Anbietern anmelden können, rufen immer häufiger die Anbieter den Kunden an und drängen diesen zum sofortigen Wechsel.

Ich persönlich habe auch bereits entsprechende Anrufe erhalten – ist zwar ein paar Jahre her und nicht von Talkeasy – und dabei wurde vom Verkäufer auffällig oft das Wort Swisscom verwendet. Mit rhetorischen Fragen wie „Sie wollen doch sicher über ihren Swisscom-Anschluss über die bestehenden Swisscom-Leitungen zu viel günstigeren Preisen telefonieren?“ wird versucht, die Kunden zu kördern. Ich persönlich kann nicht beurteilen, ob Talkeasy bei ihren Verkaufsgesprächen das Wort „Swisscom“ auch verwendet. Swisscom hat Talkeasy bis Ende Jahr Zeit gegeben, eine Unterlassungserklärung zu unterschreiben und wird allenfalls gegen Talkeasy klagen.

Talkeasy ist übrigens nicht einmal günstig, es gibt günstigere Angebote im Markt. Ein weiteres Problem haben Kunden, die mit ADSL im Internet surfen. Bei den meisten Anbietern muss man zwingend über den gleichen Anbieter telefonieren. Beim unbewussten Wechsel zu Talkeasy besteht die Gefahr, dass der Internet-Zugang abgeschaltet wird und zudem beim bisherigen Anbieter eine Busse für die vorzeitige Vertragsauflösung von bis zu mehreren hundert Franken fällig wird.

Liebe Grüsse



Ralf Beyeler
Telekom-Experte von comparis.ch