zum grossen Swisscom-Netzausfall

Letzten Dienstag gab es im Swisscom-Mobilfunknetz einen grossen Ausfall. Telefonieren und SMS haben normal funktioniert. Doch dass immer wichtiger werdende mobile Internet hat für viele Kunden praktisch den ganzen Tag nicht funktioniert. Seit dem Komplettausfall des Swisscom-Netzes im Sommer 2001 war dies die grösste Panne im Swisscom-Netz.

Die Systeme werden immer komplexer und eine Panne kann man leider nie ausschliessen. Mir jedoch fällt auf, dass sich die gravierende Pannen bei Swisscom in letzter Zeit leider häufen. Dies passt wenig zum Premium-Image von Swisscom.

Ich bin über das Ausmass der Swisscom-Panne vom letzten Dienstag erstaunt. Für einen Mobilfunk-Anbieter sollte die Verfügbarkeit des Mobilfunk-Netzes das wichtigste. Deshalb sollten Notfall-Pläne für die schnelle Behebung von Problemen sowie betreffend Kommunikation existieren. Ich kann mir nicht vorstellen, dass bei Swisscom keine solche Pläne existieren. Doch von diesen Krisenplänen hat man letzten Dienstag nichts gemerkt.

Weshalb dauert es Stunden, um ein so gravierendes Problem zu lösen? Weshalb hat man keinen Plan B für den Fall, dass Wartungsarbeiten an der Datenbank schieflaufen? Wie gesagt, es sind komplexe Systeme und es kann durchaus dauern, bis man die Ursache gefunden habe, dennoch bin ich erstaunt, dass die Störung nicht früher behoben werden konnte.

Absolut unverständlich ist für mich jedoch die Kommunikationsstrategie von Swisscom, denn über Stunden gab es von Swisscom keine proaktive Informationen über die Panne. Nachdem während über 5 Stunden der Zugang zum mobilen Internet nicht möglich gewesen ist, wurde ein Hinweis auf der Website aufgeschaltet.

Meiner Meinung nach hätte Swisscom sofort informieren müssen. Man hätte bei einer solchen Störung eine kurze Medienmitteilung verschicken sollen, die betroffenen Kunden hätte man mit einer Info-SMS informieren müssen, auf Twitter und Facebook hätte man unbedingt ebenfalls informieren können. Dies wäre souverän gewesen und Swisscom hätte sich als modernes Telekommunikations-Unternehmen positionieren können, das mit modernen Kommunikationsmittel wie Twitter und Facebook umgehen kann.

Ich bin der Meinung, dass Swisscom mit dieser Panne überfordert gewesen ist. Eine Frechheit finde ich den Satz „Swisscom Kunden erhielten zu Störungsbeginn Informationen via Social Media Kanäle und auf der Webseite www.swisscom.ch„ in der Medienmitteilung. Auf der Website hat Swisscom etwa 5 Stunden nach Beginn der Störung, auf Facebook immerhin 2 ½ Stunden später informiert. Eine Information nach Störungsbeginn heisse für mich, dass innerhalb maximal 15 Minuten informiert wird. Warum muss Swisscom dies beschönigen.

Interessant finde ich auch, dass sich Firmenkunden, bei denen Geschäftsprozesse über das Mobilfunk-Netz ablaufen, nicht besser auf einen Netzausfall vorbereitet gewesen ist. Weshalb haben die Zugbegleiter der SBB nicht Geräte bei sich, die sich in das Sunrise- oder Orange-Netz einwählen kann. Oder Kreditkarten-Terminals, die ebenfalls andere Mobilfunknetze als Backup nutzen können.

Was denken Sie dazu? Schreiben Sie Ihre Meinung bitte in den Kommentaren.

Liebe Grüsse

Ralf Beyeler

Telecom-Experte von comparis.ch